Информация о местонахождении книги жалоб и предложений

Книга регистраций обращений граждан, приема жалоб и предложений по работе станции скорой медицинской помощи находится в приемной главного врача ГБУЗ ССМП у секретаря

Булатовой Е.В.


МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ БУРЯТИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ЗДРАВООХРАЕНИЯ
_____________«СТАНЦИЯ СКОРОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ»________________
670031, г. Улан-Удэ, бульвар К.Маркса, 12, тел 23-51-20, 23-50-23, тел/факс 23-51-20. 23-59-25
e-mail: ssmpulanud@inbox.ru


«УТВЕРЖДАЮ»
Главный врач ГБУЗ ССМП
____________А.П.Нечунаев
«__14_» _января____2016 г.


ПОРЯДОК
рассмотрения обращений граждан
в ГБУЗ «Станция скорой медицинской помощи» г.Улан-Удэ
Порядок рассмотрения обращений граждан (далее – Порядок) определяет сроки и последовательность действий рассмотрения обращений, правила ведения делопроизводства по обращениям в соответствии с компетенцией медицинской организации.

Заявителями являются следующие категории граждан (далее - заявители):
а) граждане Российской Федерации;
б) иностранные граждане и лица без гражданства;
в) уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации представители граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства.

Выписка. Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.
Статья 4. Основные термины, используемые в Федеральном законе
1) обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
5) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.
I. Требования к порядку информирования о Порядке
Сведения о графике (режиме) и месте приема обращений сообщаются:
 по телефону;
 размещаются на официальном сайте и на информационном стенде ГБУЗ ССМП

Место нахождения ГБУЗ ССМП: 670031, г. Улан - Удэ, бульвар Карла Маркса, д.12
Тел/факс 8(301-2) 23-51-20, 23-59-25
Адрес электронной почты: E-mail: ssmpulanud@inbox.ru

Руководители медицинской организации:

ФИО Должность Номера телефонов
Нечунаев Александр Павлович Главный врач ГБУЗ ССМП 23-51-20

Дабажапова Ольга Ойдоповна Заместитель главного врача по медицинской части 23-50-23
Лазарев Андрей Михайлович Заместитель главного врача по общим вопросам, работе со средним медперсоналом 23-04-94
Иванова Ирина Алексеевна Зам.гл. врача по ГО. и МР, главный фельдшер ГБУЗ «ССМП 23-04-55
Режим работы:
понедельник – четверг 08ч00м – 17ч00м,
пятница 08ч00 – 16ч00м
Обед. перерыв - 12.00 ч. - 13.00 ч.
Выходные дни - суббота, воскресенье.

Режим работы ГБУЗ «Станция скорой медицинской помощи» – круглосуточно.

Наименование подразделения Режим работы Номера телефонов
Справочная служба «03» круглосуточно 23-51-93
Старший врач смены круглосуточно 23-30-03, 03, 030
Телефон «горячей линии» круглосуточно 680-221

Телефон «Горячей линии» ГБУЗ ССМП – 680-221 – прием обращений граждан в круглосуточном режиме:
Ответственные лица за прием и рассмотрение обращений граждан в ГБУЗ «ССМП» на телефон «Горячей линии» ГБУЗ ССМП:
Время приема обращений Ответственные лица ФИО
в рабочие часы
с 08ч00м до 17ч00м заместитель главного врача (или и.о.), Дабажапова Ольга Ойдоповна
в нерабочее время
с 17ч00м до 08ч00м старшие врачи смен
в праздничные и выходные дни круглосуточно старшие врачи смен

Дополнительно принимаются обращения в круглосуточном режиме
по телефонам 23-30-03, «03», «030».
Рассмотрение обращений граждан включает процедуры:
1. рассмотрение письменных заявлений граждан, в том числе поступивших на официальный сайт ГБУЗ ССМП и на электронную почту;
2. рассмотрение устных обращений: а) поступивших в ходе личного приема;
б) поступившие на телефон «горячей линии».
При ответах на телефонные звонки и устные обращения ответственные лица подробно, в корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начаться с информации о наименовании медицинской организации (МО), фамилии, имени, отчества и должности ответственного лица, принявшего телефонный звонок.
Организация личного приема граждан
Личный прием граждан осуществляется главным врачом ГБУЗ ССМП Нечунаевым А.П., заместителем главного врача по медицинской части Дабажаповой О.О., (дублер зав. ЭКМП Симонова Г.С.), зам. главного врача по общим вопросам Лазаревым А.М., зам. главного врача по ГО И МР, главным фельдшером ГБУЗ «ССМП» Ивановой И.А.
Предварительная запись на прием осуществляется отделом по работе с обращениями граждан – секретарем в приемной главного врача при личном обращении гражданина (или уполномоченного лица) или по телефону 23-51-20. Прием граждан ведется в кабинетах должностных лиц и осуществляется с должностными регламентами по графику:
График личного приема граждан
в ГБУЗ «Станция скорая медицинская помощь» г.Улан-Удэ
Запись производится в приемной у секретаря или по тел. 23-51-20.

ФИО Должность Номера телефонов Дни приема Часы приема
Нечунаев Александр Павлович Главный врач 23-51-20 Вторник, Четверг 16.00 - 17.00 ч.
16.00 - 17.00 ч.
Дабажапова Ольга Ойдоповна Заместитель главного врача по медицинской части 23-50-23 Понедельник 16.00 - 17.00 ч.

Лазарев Андрей Михайлович Заместитель главного врача по общим вопросам 23-04-94 Четверг, Пятница 16.00 - 17.00 ч.
16.00 - 17.00 ч.
Иванова Ирина Алексеевна Заместитель главного врача по ГО и МП 23-04-55 Среда 15.00 - 17.00 ч

Граждане приглашаются на прием в порядке очередности. Максимальное время ожидания в очереди при личном приеме не должно превышать 30 минут.
Заявители, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, на личный прием не допускаются.
В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен. При необходимости может быть вызван сотрудник охраны.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).
На обращениях, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящим Порядком.
Во время личного приема гражданин имеет право сделать устное заявление, либо подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, законных интересов и получить на него ответ в сроки, установленные настоящим Порядком.
Устные обращения гражданина регистрируются. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
В случае необходимости при ведении приема ответственными должностными лицами могут быть приглашены работники структурных подразделений ГБУЗ ССМП, в компетенцию которых входит рассмотрение поднимаемых заявителем вопросов.
Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию ГБУЗ «Станция скорой медицинская помощи» г.Улан-Удэ, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Требования к письменному обращению
1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
2. Обращение, поступившее в МО в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
3. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
II. Cроки рассмотрения обращений граждан.
1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в день поступления в ГБУЗ ССМП (по ФЗ-59 в течение трех дней).
2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностных лиц ГБУЗ ССМП, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона Российской Федерации от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
3. Рассмотрение ответственным исполнителем обращения, принятие по нему решения и направление ответа не более 30 дней со дня регистрации (в случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя о продлении срока его рассмотрения, а также при необходимости уведомлением организации, направившей обращение).
III. Оформление дела по обращению гражданина, прием и регистрация обращения.
При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, проверяется правильность адресности корреспонденции;
Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.
Регистрация письменных обращений и Интернет-обращений граждан осуществляется секретарем приемного отдела в Журнале учета входящей документации и ответственным лицом по работе с обращениями граждан путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в Журнале учета обращений граждан.
Ответственные исполнители по работе с обращениями граждан при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.
Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в журнале делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.
Повторными считаются обращения, поступившие в МО от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
- если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;
- если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.
Не считаются повторными:
- обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
- обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.
Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в Журнале делается отметка "Повторное".
В Журнале фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.
Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе "Ф.И.О." указывается первый автор, например, Сидоров Б.В., два других автора (например, Петров А.А., Иванов В.В.), а также общее число авторов указываются в графе "Аннотация обращения". Такое обращение считается коллективным.
Коллективными считаются также обращения, подписанные членами одной семьи. В графе "Ф.И.О." пишется: Сидоровы, Петровы. Если указаны инициалы членов семьи, то пишется: Сидоров И.И., фамилии других членов семьи указываются в графе "Аннотация обращения" (Сидорова М.М.). В Журнале учета обращений граждан делается отметка "Коллективное".
Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не направляются.
В Журнале учета регистраций обращений граждан в графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю.
Рассмотрение обращения и принятие по нему решения
1. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.
Ответственный исполнитель, должностное лицо:
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
2) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы;
3) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона №59-ФЗ от 02.05.2006г. «О порядке рассмотрения граждан»;
4) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях - в контролирующий орган.
Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.
В ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства Российской Федерации, в случаях их подтверждения, сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений, и в отношении виновных лиц.
2. Ответ на обращение подписывается главным врачом (или исполняющим обязанности, либо уполномоченным на то лицом) и направляется заявителю в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Ответ на Интернет-обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если при подаче обращения заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде, если заявитель изъявил желание получить ответ в электронной форме, то он направляется по электронному адресу, указанному в обращении.
По желанию заявителя ответ может быть вручен ему лично.
3. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.
4. Ответственный исполнитель и должностное лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.
Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.
Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.
Перед передачей писем на отправку работник, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.
Перечень оснований для приостановления предоставления или отказа в предоставлении ответа на обращение
1. Основания для приостановления предоставления государственной услуги отсутствуют.
2. В предоставлении ответа на обращение отказывается, если:
а) в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
б) в обращении обжалуется судебное решение (ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации в Министерстве возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в соответствующем деле);
в) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
г) текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения в МО сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);
д) в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (исполнитель вправе предложить руководству департамента принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство. С этой целью исполнитель готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывает причину прекращения переписки с ним. Руководство департамента, в случае согласия с предложением исполнителя, подписывает письмо в адрес гражданина);
е) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);
ж) в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.
3. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Министерство либо его должностному лицу.
4. Основанием для отказа в рассмотрении обращения в форме электронного документа может являться:
- отсутствие адреса для ответа;
- поступление нескольких дубликатов уже принятого обращения в форме электронного документа в течение рабочего дня.

IV. Результаты обращения граждан.
Обращения, поступившие в ГБУЗ ССМП, регистрируются в Журнале учета обращений граждан.
Результатом обращения медицинской организации являются:
 устные ответы граждан на обращения;
 письменные ответы на обращения;
 уведомление о переадресации обращения в вышестоящий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
 мотивированный отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с действующим законодательством в письменной или устной форме.
Датой завершения рассмотрения обращения является дата ответа заявителю.
Анализ обращений, поступивших в ГБУЗ ССМП
Аналитическая работа по обращения граждан проводится организационно-методическим отделом МО, отделом экспертизы качества медицинской помощи..
В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, уполномоченные должностные лица осуществляют учет и анализ обращений граждан, поступивших в ГБУЗ ССМП. Организационно-методический отдел, зав. ЭКМП и другие ответственные исполнители (назначенные приказом главного врача по отдельным обращениям) осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, законных интересов граждан, а также предложения, направленные на устранение недостатков, порождающих обоснованные жалобы граждан.
Должностные лица отдела по работе с обращениями граждан ежемесячно, ежеквартально подготавливают справку о рассмотрении обращений, содержащую следующие реквизиты:
 количество поступивших обращений;
 количество рассмотренных обращений (всего, в срок, с нарушением срока);
 количество находящихся на рассмотрении обращений (всего, с просроченным сроком исполнения);
 количество динамики показателей.
Отдел по работе с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года. Аналитическая записка представляется руководителю медицинской организации.
Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений
Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в ГБУЗ ССМП, осуществляются Отделом по работе с обращениями граждан, ответственность за обеспечение приема граждан специалистами несут указанные ответственные лица.
Контроль за рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на личном приеме граждан в ГБУЗ ССМП, осуществляется соответствующими должностными лицами в соответствии настоящим Порядком.